物业处 理投诉流程与技巧

2018/4/27 17:59:01

用户至上,专业服务"是所有 物业公司的服务宗旨,要使用户满意,除了要 提供优质高效的服务外,还要正 确处理好用户的投诉.

投诉处 理是一项集心理学、社交技 巧于一体并体现服务人员道德修养、业务水平、工作能力等综合素养,给投诉 者所提问题予以妥善解决或圆满解答的工作。处理投 诉工作的原则是依法办事;宗旨是服务用户;目标是杜绝有效投诉;从而提 高管理单位的声誉及社会影响。

一、投诉定义

用户因 对物业管理企业的服务需求或不满等,通过各 种方式向有关部门反映的行为,称之为投诉。用户投 诉的方式包括来电、来访、来函、其它(如登报)等。

二、用户投诉的分类

  1、按投诉的性质分:有效投 诉与沟通性投诉

  1)有效投诉:

     有效投诉有两种情况:用户对 物业管理单位在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违法、违纪等行为的投诉,并经过 有关行业主管部门查实登记的。用户向 物业管提出的管理单位或管理人员故意、非故意,或失误 造成用户或公众利益受到损害的投诉。

  2)沟通性投诉:

  求助型:投诉者 有困难或问题需给予帮助解决的。

  咨询型:投诉者 有问题或建议向管理部门联络了的。

  发泄型:投诉者带有某种不满,受委屈 或误会等造成的内心不满,要求把 问题得到解决的。沟通性 的投诉若处理不当,会变成有效投诉,所以必 须认真处理沟通性投诉。

  2、按投诉的内容分为:

  1)对设备的投诉:用户对 设备的投诉主要包括:空调、照明、供水供电、电梯等等,即使我 们建立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度,也只能 养活此类问题的发生,而不能 保证消除所有设备潜在的问题。

  2)对服务态度的投诉:

  用户对 服务态度的投诉主要包括:不负责任的答复行为,冷冰冰的态度,爱理不 理的接待方式等。由地管 理人员与用户都由不同个性的人组成,所以任何时间,此类投诉都容易发生。

  3)对服务质量的投诉:

  用户对维修的质量、邮件未 能及时送到用户手中,都属于 对服务质量的投诉。减少用 户对服务态度与服务质量的投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。

  4)突发性事件的投诉。

三、正确理解用户投诉

  1、下面是 一些值得我们得视的数据:

  对服务不满的用户:96%会静静地离开,91%永远不会再回来,80%的此类 用户将不满意的服务活动向810位朋友诉说,20%的此类用户更会向20个友人讲述。

  为何用户会离开:3%因搬迁而离开,5%因建立新的友谊关系,9%因更好更优的选择,83%因管理 者的服务不专业或恶劣的待人态度。

  想离开 的用户会留下吗?70%会!假如他 们的投诉问题被妥善解决后,95%的用户将会留下!假如他 们所投诉的问题即刻得到解决,平均每 一位投诉者将会对其5位朋友 讲述自己的投诉及事情最终的解决办法。

  2、我们该如何理解投诉?

  1)投诉能 指出在服务过程中应改善的环节。

  2)投诉其 实是用户给予我们再度提供应改善服务的机会,使用权 有意见用户重新接受我们。

  3)投诉给 我们机会去令用户忠于我们。

四、 如何处理用户的投诉?

1、处理投诉的基本原则:

  1)真心诚 意地帮助用户解决问题

  用户投诉,说明工作尚有漏洞,说明用 户的某些要求尚未被重视,每个人 都应理解用户的心情,努力识 别及满足他们的真正需求,满怀诚 意地帮助用户解决问题。只有这样,才能赢 得用户的信任与好感,才能有 助于问题的解决。

  2)把""让给用户

  用户因 为不满才会来投诉,往往用 户的情绪会失控,这时,我们不该失控,要从对 方的角度去理解问题,即使用 户言谈中有不对的,也要把""让给用户,与用户 争议会激发矛盾。

  3)不损害公司的利益

2、处理用户投诉的程序

从投诉的开始到结束,是一个 牵涉面相当广而又一环扣一环的过程:

接诉--聆听--判断处理--回访--总结。

  1)接诉

  礼貌是 做好投诉处理工作的基础。投诉接 待环境是影响处理工作的第一关。

  2)聆听与记录

  诚意听取用户的投诉。认真记录事故的要点。

  3)判断、处理

  感谢用 户的关心和爱护。快速判断、迅速反映、及时处理。经过判断分析,当找到问题所在,应以积 极的正面态度回应用户,如告诉 他会怎样处理等。

  4)回访

  是建立信任,弥补因 种种原因造成失误的重要环节,也是检查工作质量,与用户沟通,搞好关系的最好机会。

  5)总结

  发生这 次投诉的原因是什么?从这次 投诉处理中学到了什么?在从今 后的工作中怎样才能避免类似情况的发生,需要作 哪些方面的调整。

3、安管员处理投诉技巧

1)处理投诉的准则:接到任何投诉时,必须坚持耐心和礼貌,诚心与合作,以及运 用机智去处理每一项投诉.并向对 方解释处理的方法和过程.

2)处理投诉的方法:接到任何投诉时,在任何 情况下必须必须以礼相待,记录投诉者的要点.

3)处理投 诉是一个最主要的服务工作,是服务 素质的综合体现,处理要得体到位,具体表现在(五清楚一报告):

①听清楚

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